مدیریت بحران در سازمان ها : رقص با بحران ها

در دنیای امروز پر از تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، بحران ها جزئی غیرقابل اجتناب از واقعیت سازمانی هستند. این بحران ها می توانند به صورت اقتصادی، فناوری، اجتماعی یا حتی طبیعی باشند و تاثیرات عمیق و گسترده ای بر روی عملکرد و بقای سازمان ها دارند. در این مقاله، ما به بررسی مفهوم مدیریت بحران در سازمان ها می پردازیم، اصول اصلی آن را مرور می کنیم و راهکارهایی برای مواجهه با بحران ها در سطح سازمانی ارائه می دهیم. هدف از این مقاله ارائه یک چارچوب کاربردی برای کمک به مدیران در فهم بهتر بحران ها و توسعه استراتژی های موثر برای مدیریت آنها است. امیدواریم که این مقاله بتواند به شما کمک کند تا با چالش های پیش روی سازمان خود به طور موثر مواجه شوید و از آنها به عنوان فرصتی برای یادگیری و رشد استفاده کنید.

تعریف بحران

بحران یک رویداد ناگهانی است که می تواند تهدید کننده برای سازمان باشد و باعث شود تا سازمان از مسیر خود منحرف شود. بحران می تواند به صورت داخلی (مانند اختلافات کارکنان) یا خارجی (مانند تغییرات قانونی) باشد.

ابعاد مدیریت بحران

مفهوم بحران می‌تواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است. مفهوم بحران اغلب در رابطه با لحظه یا دوره ی زمانی که سازمان با مشکلات روبرو می‌شود و وضعیت برای عملکرد بیشتر آن خطرناک می‌شود، می‌باشد. سایر دانشمندان بحران را به تغییر سرنوشت سازی ارتباط می‌دهند که می‌تواند اصلاح شود. عبارت امروزی مدیریت بحران برای اولین بار توسط مک فامارو- با توجه به امکان درگیری موشکی آمریکا و کوبا- عنوان گردید. براساس نظرات «پیرسون» و «کلایر»، مدیریت بحران عبارت است از، تلاش نظام یافته توسط اعضای سازمان همراه با ذی نفعان خارج از سازمان، در جهت پیشگیری از بحرانها و یا مدیریت اثربخش آن در زمان وقوع.

مقاله پیشنهادی ما به شما همراهان گرامی : مطالعه مقاله مدیریت منابع انسانی رمز موفقیت کسب و کار های مدرن 

مدیرت بحران

اصول مدیریت بحران

1. پیش بینی بحران: سازمان ها باید بتوانند بحران های احتمالی را پیش بینی کنند و برای آنها آماده باشند.
2. پیشگیری بحران: با استفاده از روش های مختلف، سازمان ها باید سعی کنند بحران ها را از پیش جلوگیری کنند.
3. مدیریت بحران: در صورت بروز بحران، سازمان ها باید بتوانند به طور موثر با آن مواجه شوند.
4. بازیابی از بحران: پس از بحران، سازمان ها باید بتوانند به حالت عادی خود بازگردند.

مدل‌های مدیریت بحران سازمانی

مدل گنزالس و پرات

بر اساس این قیاس، بحران در زمانی متولد شده و در نهایت از بین می‌رود؛ یعنی بحران دارای نقطه آغاز و پایان می‌باشد. مدل چهار مرحله‌ای گنزالس هررو و پرات نیز از این گونه مدل هاست. این چهار مرحله عبارتند از: تولد، رشد، بلوغ و افول. این مدل را به مراحل کاملا مجزا و قابل تعریف تقسیم نموده و چگونگی تغییر یک بحران در طول زمان را نشان می‌دهد.

مدل پیرسون و میتراف

در این مدل، شناسایی علائم اولیه اولین مرحله مدیریت بحران است. به جز موارد بسیار نادر، تمامی بحران‌‌ها قبل از وقوع، از خود نشانه‌ای هشدار دهنده بروز می‌دهند. متأسفانه در بسیاری موارد، سازمان‌‌ها به این علائم بی توجه هستند و هیچ گونه اقدام مؤثری برای جلوگیری از وقوع بحران انجام نمی دهند. البته دشواری در سناسایی علائم اولیه بحران نیز وجود دارد.

مدل فینک

این مدل دارای چهار مرحله است: علائم اولیه بحران، بحران حاد، بحران مزمن، حل بحران. میتراف در مرحله بازسازی بر فرصت هایی برای تقویت مدیران بحران تأکید دارد، در حالیکه فینک در مرحله مزمن بر چارچوب زمانی بازسازی سازمان تمرکز می‌کند. دومین تفاوت بین این دو مدل مربوط به چرخه ی مدیریت بحران است. مرحله یادگیری مدل میتراف نشان می‌دهد که سازمان با بررسی بحران روی داده و درس گرفتن از آن، مجموعه اقدامات لازم برای بالا بردن توانایی خود در مواجهه با سایر بحران‌‌ها بکار می‌گیرد.

مدل بارنت

بارنت ادعا می‌کند که این عوامل توانایی یک سازمان را برای تمرکز و مدیریت استراتژیک یک موقعیت بحرانی کاهش می‌دهد. طبق این مدل تا زمانی که این چهار عامل تحت کنترل مدیریت سازمان قرار نگیرد، مدیریت استراتژیک بحران آغاز نخواهد شد. در این مدل چهار عامل مدیریت بحران وجود دارد: فشار زمانی، مسائل مربوط به کنترل، سطح تهدید، و محدودیت‌های مربوط به نوع مقابله با بحران.

چرا باید یک برنامه مدیریتی برای مواجهه با بحران‌ها داشت؟

دون شک اگر کسب و کاری دارید که طرح جامع از قبل آماده‌ای برای مواجهه با بحران ندارد. با پیامدها و عواقب جدی و مهم‌تر آن در طولانی‌مدت روبرو خواهید شد. به شکلی که یک موقعیت نه چندان مهم حتی ممکن است کسب و کار شما را به شکل کامل تعطیل کند. به همین دلیل تمامی کسب و کارها باید به فکر تهیه طرحی مدیریتی برای عبور از بحران‌های پیش بینی نشده و مخرب باشند.

آیا کسب و کار شما وابستگی خاصی به یک فرد، یک روش توزیع، یک رسانه مجازی … دارد؟ بنابراین خود را برای مدیریت بحران آماده کنید!

با وجود تمام چیزهایی که درباره نیاز کسب و کارها به طرح مدیریت بحران بیان شد اما بر اساس آمار، نزدیک به یک سوم کسب و کارها هنوز شیوه‌ای برای عبور از بحران‌ها ندارند. در عین حال یک سوم دیگر کسب و کارها هم نمی‌دانند که شیوه‌های مدیریت بحران در سازمان آن‌ها به‌روز و تأثیرگذار هست یا خیر.

انواع بحران سازمانی

۱. بحران مالی

هنگامی که یک کسب‌وکار ارزش دارایی‌هایی خود را از دست بدهد و سازمان نتواند بدهی‌های خود را پرداخت کند، وارد بحران مالی شده است. معمولا این شرایط زمانی به وجود می‌آید که تقاضا برای محصول یا خدمات ارائه‌شده با کاهش چشم‌گیری روبه‌رو می‌شود. در این حالت، مدیریت سازمان باید منبع درآمد خود را دوباره تحلیل کنند تا راه‌های جدیدی برای کسب درآمد یافته و سود خود را افزایش دهند.

۲. بحران فردی

بحران فردی زمانی به وجود می‌آید که یکی از افراد شاغل در سازمان درگیر یک رفتار غیراخلاقی یا غیرقانونی شود. فرقی نمی‌کند این اتفاقات در محیط کار یا زندگی شخصی فرد باشد، در هر دو صورت این اتفاق می‌تواند یک شرایط ناگوار را برای سازمان ایجاد کند. از آن‌جا که سازمان این فرد را استخدام کرده یا از او پشتیبانی می‌کند، تمام کارهای او بر اعتبار و شهرت سازمان نیز تاثیر منفی خواهد گذاشت.

در این حالت، ابتدا باید ابعاد شرایط را بررسی کرده و سپس نسبت به نتیجه آن تصمیم گرفت که چه کاری در این راستا انجام شود. در صورت لزوم باید بیانیه شفاهی یا کتبی ارائه کرد تا موضع سازمان به‌صورت رسمی مشخص شود. برای این کار باید مشکل را دقیقا ارزیابی کرده و مشخص کنیم که رفتار نامناسب فرد چه میزان خسارتی به اعتبار سازمان وارد کرده است.

با انجام این ارزیابی‌ها می‌توان واکنش مناسبی را در قبال فرد معین کرد. در نهایت حتی اگر پای رسانه‌ها به این بحران کشیده شود، با توجه به ارزیابی‌هایی که پیش از آن انجام شده، می‌توان بهترین واکنش ممکن را از سوی سازمان نشان داد.

۳. بحران سازمانی

بحران سازمانی زمانی ایجاد می‌شود که سازمان‌ها به صورت واضحی نسبت به مشتریان خود بدرفتاری می‌کنند. در این حالت، به جای این‌که سازمان و مشتری در یک رابطه متقابل قرار گرفته و هر دو طرف از معامله‌ها سود کنند، عملکرد سازمان به سود خود و به ضرر مشتری خواهد بود.

در این نوع بحران دریغ‌کردن اطلاعات درست از مشتری، بهره‌برداری نامناسب از او و استفاده نامناسب از قدرت در مقابل مشتری رخ می‌دهد.

تغییر فرهنگ سازمانی بهترین راه‌حل ممکن در این شرایط است زیرا این رفتار نامناسب حاصل دید اشتباه کارمندان سازمان نسبت به مشتریان است. تغییر فرهنگ سازمان به‌نحوی که کارمندان فرهنگ موفقیت مشتری را فراگرفته و بپذیرند، باعث کاهش بسیاری از بحران‌های درونی سازمان خواهد شد. علاوه بر این، باید پس از آن، کارمندانی را استخدام کنید که با ارزش‌های جدید سازمان موافق باشند و در همان راستا فعالیت کنند.

میزان زیادی از خسارت را در همان لحظات اولیه جبران کنید.

در این حالت، باید تمام تلاش خود را به کار ببرید تا سایر مشتریان سازمان آسیب نبینند. پس از آن و بعد از برگرداندن سایت یا نرم‌افزار به حالت عادی، باید ارزیابی دقیقی از دلیل وقوع حادثه داشته باشید تا بتوانید احتیاط‌های لازم را در نظر گرفته و از وقوع مجدد این خطا جلوگیری کنید.

تیم‌های خدمات مشتری  و پشتیبانی را توجیه کنید تا بتوانند با مشتری‌های خشمگین و سردرگم ارتباط برقرار کرده و تلاش کنند رضایت مشتری  را کسب کنند.

مدیریت بحران

4. بحران طبیعی

هنگامی که دفتر کار طی یک زلزله تخریب شود، این حادثه بی‌شک یک بحران طبیعی خواهد بود. هرچند حوادثی همانند فوران آتشفشان، زلزله و گردباد به‌ندرت اتفاق می‌افتند اما در صورت وقوع، تاثیر مخربی بر کسب‌وکار می‌گذارند.

اگر سازمان شما در مکانی واقع شده که در معرض تهدید چنین اتفاقات ناگواری هستید، پیش از اتفاق‌افتادن آن شرایط، راه‌حل‌های جایگزینی را در نظر بگیرید تا از میزان خسارت احتمالی کاسته شود.

بهترین راه مدیریت انواع بحران طبیعی این است که محتاط باشید. ساختمان محل کار را به نحوی بسازید که در مقابل آب‌وهوا یا شرایط خاص مکانی‌تان مستحکم و امن باشد. علاوه بر آن، همیشه برای مواقع اضطراری، استراتژی خروج و تخلیه داشته باشید. داشتن یک برنامه جایگزین در صورت از دسترس خارج‌شدن محل فیزیکی سازمان، برای مدیریت بحران طبیعی بسیار کارآمد است.

انواع مدیریت بحران

۱. مدیریت بحران مسئولیت‌پذیر

هنگامی که کسب‌وکار شما با یک بحران سازمانی مواجه می‌شود، باید یک برنامه کامل برای برخورد صحیح با شرایط پیش‌آمده داشته باشید. با داشتن یک برنامه صحیح، اجرای آن و نحوه مدیریت بحران به روش مسئولیت‌پذیر و پاسخ‌گو می‌توانید با تمام موانع موجود روبه‌رو شده و مجموعه خود را به‌سلامت از تنش‌ها دور کنید.

مدیریت بحران سازمانی به روش مسئولیت‌پذیر برای بحران‌های مالی و فردی کاربرد دارد زیرا در این شرایط زمان پاسخ‌گویی سازمان بسیار مهم است.

۲. مدیریت بحران فعال

در مدیریت بحران فعال، تیم مدیریت، انواع بحران‌های احتمالی را پیش‌بینی می‌کنند و راه‌حل‌هایی برای جلوگیری از وقوع آن‌ها پیدا کرده یا خود را برای شرایط بحران آماده می‌کنند. هرچند نمی‌توان جلوی وقوع تمام بحران‌ها را گرفت یا آن‌ها را پیش‌بینی کرد، اما نظارت و ارزیابی انواع تهدیدهای احتمالی می‌تواند میزان خسارت و آسیب بحران‌های آتی را کمتر کند.

۳. مدیریت جبرانی 

گاهی اوقات ما اصلا متوجه نزدیک‌شدن و یا حتی وقوع بحران نمی‌شویم و برای جلوگیری از خسارات بسیار دیر است. بحران‌های تکنولوژی و فردی را می‌توان نمونه‌هایی از این موارد در نظر گرفت که باعث تاثیر منفی طولانی‌مدت بر سازمان خواهند شد. در این شرایط با این‌که سازمان نمی‌تواند میزان خسارت را کاهش دهد اما می‌تواند برای جبران شرایط ایجادشده، تلاش کند.

نتیجه‌گیری

مدیریت بحران در سازمان‌ها نه تنها به کاهش خسارات و بازگشت سریع‌تر به وضعیت عادی کمک می‌کند، بلکه به تقویت اعتماد و اطمینان در میان کارکنان و ذینفعان نیز منجر می‌شود. با برنامه‌ریزی دقیق، آموزش مستمر و ارزیابی منظم، سازمان‌ها می‌توانند به طور موثری با بحران‌ها مقابله کنند و از فرصت‌های ناشی از آن‌ها بهره‌برداری نمایند. در نهایت، مدیریت بحران یک فرآیند پویا و مداوم است که نیازمند تعهد و همکاری همه اعضای سازمان می‌باشد.

مهشاد لازمی