بازاریابی تجربه مشتری : راز های سفر به قلب مشتری

در دنیای امروز که رقابت بین شرکت‌ها بسیار سخت شده است، تجربه مشتری به یکی از عوامل مهم برای جذب و حفظ مشتریان تبدیل شده است. بازاریابی تجربه مشتری، راهبردی است که شرکت‌ها برای ارائه تجربه مثبت به مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند.

تعریف تجربه مشتری

تجربه مشتری، احساسات و تجربیاتی است که مشتری در طول تمام مراحل تعامل با یک شرکت از جمله قبل، در طول و پس از خرید یک محصول یا خدمت، تجربه می‌کند.

موسسه‎ تحقیقاتی Gartner مدیریت تجربه مشتری (CEM) را چنین تعریف نموده است: «تلاشی که برای ارائه‎ الگویی خاص و واکنش به تعاملات مشتری در جهت برآورده کردن. نیازها و بالا بردن. شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری مشتریان صورت می ‎گیرد.»

به بیان ساده تر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که برند را قادر می‎ کند. تا بتواند کلیه‎ تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت نموده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.

برای اطمینان از انجام چنین فرآیندی، هر برند مشتری محوری باید پروتکل ها، تدابیر و سیاست هایی را در نظر بگیرد.

مقاله پیشنهادی ما به شما همراهان گرامی : مطالعه مقاله بازاریابی استارت آپ ها 

بازاریابی تجربه مشتری

اهمیت بازاریابی تجربه مشتری

بازاریابی تجربه مشتری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا:

1. مشتریان را حفظ کنند: مشتریانی که تجربه مثبتی از یک شرکت دارند، احتمالا به آن شرکت وفادار بمانند.
2. مشتریان جدید را جذب کنند: مشتریان راضی، اغلب به دیگران توصیه می‌کنند که از محصولات یا خدمات شرکت استفاده کنند.
3. برند خود را تقویت کنند: تجربه مثبت مشتری می‌تواند به تقویت برند و افزایش شهرت شرکت کمک کند.

راهبردهای بازاریابی تجربه مشتری

برخی از راهبردهای موثر در بازاریابی تجربه مشتری عبارتند از:

1. شناخت مشتری: برای ارائه تجربه مثبت به مشتری، شرکت‌ها باید نیازها، انتظارات و اولویت‌های مشتریان خود را بشناسند.
2. ارتباطات موثر: ارتباطات باید ساده، شفاف و مستقیم باشد. مشتریان باید بتوانند به راحتی با شرکت ارتباط برقرار کنند.
3. پاسخگویی سریع: شرکت‌ها باید به سرعت به نیازها و درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند.
4. ارائه خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و حفظ آن‌ها کمک کند.

اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX)

1.رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

رضایت مشتری عبارت است از میزان خشنودی مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده. به این ترتیب، بررسی می ‎شود که محصول شما تا چه اندازه قادر بوده که نیازها و توقعات مشتریان را برآورده سازد.

2.وفاداری مشتری (Customer Loyalty)

وفاداری مشتری به معنای آن است که مشتریان، یک برند خاص را به سایر رقیبانش ترجیح می ‎دهند. وفاداری مشتری عموماً حاصل سپری کردن یک تجربه خوب و عملکرد مطلوب بخش فروش و پشتیبانی است. یعنی، یک شرکت یا سازمان، زمانی می‎ تواند وفاداری مشتریان خود را جلب نماید که قادر باشد محصول و خدمات خود را همواره به شکلی عالی ارائه دهد.

3.خدمات مشتری (Customer Service)

عبارت است از تهیه و تدارک خدماتی که پس از فروش یک محصول لازم است تا ارائه گردد. چنین خدماتی ممکن است در زمینه‎ نحوه‎ استفاده از محصول، مشکلات به وجود آمده و یا سایر درخواست‎ های مشتریان بوده و تعامل میان مشتری و نماینده‎ بخش خدمات را در بر می‎ گیرد.

تعالی ارائه‎ خدمات به مشتری، ارتباط مشتری با برند را تقویت می ‎کند. بنابراین، کسب و کارها می‎ توانند با در نظر گرفتن برخی نکات، خدماتی عالی ارائه داده و از نتایج حاصله لذت ببرند.

4.بازخورد مشتری (Customer Feedback)

بازخورد مشتری به معنای اطلاعات ارائه شده توسط مشتری در رابطه با محصول یا خدمات دریافتی است. معمولاً، بازخوردها به وجود نقایص یا مشکلات محصول اشاره می ‎کنند.

در ضمن، در خلال همین بازخوردها است که مشخص می ‎شود، محصول تا چه اندازه در برآورده کردن نیازها و خواسته ‎های مشتریان، موفق بوده است. بازخورد مشتریان، غالباً از طریق انجام نظرسنجی رضایت مشتری، ایمیل، یا تماس تلفنی دریافت می‎ گردد.

برای بهبود جایگاه برند لازم است موارد کلیدی مورد نظر مشتریان را با در نظر گرفتن. اولویت و اهمیت آنها یادداشت و در جهت برآورده کردن شان برنامه ریزی نمائید.

نقشه راه تجربه مشتری

اطمینان از مشتری مداری:

استراتژی‎ های مربوط به تجربه مشتری (CX) تنها در صورتی عملکرد مطلوبی خواهد داشت که تمام سازمان در جهت ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریانش گام بردارد.

تهیه‎ نمودار مسیر تعامل مشتری متضمن آن است که تمام بخش ‎ها و توابع سازمان از کلیه‎ فرآیندها، لحظات کلیدی و مشکلات به وجود آمده، مطلع گردند.

ضرورت این نکته از آن جهت است که بین تمامی بخش ‎ها هماهنگی لازم به وجود می ‎آید تا روند تجربه مشتری (CX) هر چه بهتر و مطلوب ‎تر باشد. توجه داشته باشید که لازم است تا کلیه‎ استراتژی ‎ها بر مشتری تمرکز داشته باشند و فرهنگ مشتری مداری.  در کلیه سطوح سازمانی به خوبی درک شده باشد.

بازاریابی تجربه مشتری

درک شخصیت مشتری:

لازم است توجه داشته باشید. که با انتخاب و هدف قرار دادن مشتری ‎های نامناسب، وقت خود را هدر خواهید داد.بنابراین، برای اجتناب از این قبیل اشتباهات، لازم است نمودار مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل مرتبط با روانشناختی و جمعیت شناختی از قبیل، سن، جنسیت، و برخی جزئیات دیگر ترسیم نموده و بر اهمیت چنین مواردی واقف باشید.

اطلاع از شخصیت مشتری کمک خواهد کرد تا رفتارها، محرک ‎ها و فعالیت ‎های مشتریان را به خوبی درک نمائید.

ترسیم نمودار مسیر تعامل مشتری کمک خواهد کرد تا شخصیت مشتری و تصمیمات ناشی از آن را در طی لحظات کلیدی هر یک از مراحل گوناگون درک کنید.

تضمین کننده‎ فروش سریع تر و ساده تر:

کُند بودن چرخه‎ فروش، یکی از رایج ‎ترین دلایل انصراف مشتریان از خرید است. حتی گاهی دیده شده، مشتریانی که ابتدا از خود تمایل نشان داده ‎اند نیز در یک چرخه‎ کُند از خرید منصرف شده ‎اند. ارائه‎ اطلاعات متناقض نیز یکی دیگر از دلایل اصلی دلسرد شدن مشتریان است.

با رسم نمودار مسیر تعامل مشتری و اتحاد تمام بخش ‎های سازمان برای تحقق اهدافی مشترک، می ‎توان اطمینان داشت که هیچ مشکل لاینحلی بر سر راه مشتری قرار نخواهد گرفت.

معیار سنجش تقاضا برای محصولات جدید:

یکی از دشوارترین وظایف برندها آن است که برای محصولات جدید، تقاضا ایجاد نمایند. برای این که یک محصول جدید با توفیق. رو به رو شود، لازم است. تا از طرف مخاطبین. پذیرفته گردد. هنگام ترسیم نمودار مسیر تعامل مشتری، با توجه به شخصیت خریداران موجود و قطعی، می ‎توان بازار را به سمت و سوی درستی هدایت کرد.

نمونه‌هایی از تجربه مثبت مشتری

اگر مشتریان احساس کنند. نیازهایشان. درک شده و انتظاراتشان برآورده شده است، با احتمال بیشتری به کسب‌وکار شما برمی‌گردند؛ این موضوع شامل گوش دادن.  به بازخورد مشتری و اجرای تغییرات است. چند نمونه دیگر از تجربه مثبت مشتری عبارتند از:

• طراحی وب‌سایت با تجربه کاربری مناسب
• انتظارات واقع بینانه در مورد محصولات یا خدمات
• شفاف بودن قیمت‌گذاری
• پشتیبانی مستقیم مشتری و همیشه در دسترس، با زمان انتظار کوتاه
• پیام‌رسانی فعال. در مورد مسائل. پیچیده
• تجربه‌های خوب در همه کانال‌های ارتباطی (مانند یکپارچه‌سازی وب‌سایت و برنامه تلفن همراه)

نمونه‌هایی از تجربه مشتری بد

تجربه مشتری ضعیف ممکن است به اعتبار برند شما آسیب جدی وارد کند و بر وفاداری برند شما تأثیر منفی بگذارد. پیامدهای تجربه بد مشتری بسیار گسترده است و ممکن است. شامل روی.آوردن مشتریان. به یک رقیب، تبدیل ضعیف سرنخ و کاهش ارزش طول عمر مشتری شما باشد. رایج‌ترین شاخص‌های تجربه مشتری ضعیف در تعامل‌های دیجیتالی عبارتند از:

• اجبار برای چندین بار وارد کردن اطلاعات
• مسائل/سوالات حل نشده
• اتوماسیون بیش از حد
• خدمات شخصی‌سازی نشده
• بارگذاری کند وب‌سایت
• UI/UX  گیج‌کننده

بازاریابی تجربه مشتری

توانمندسازی مشتریان با هوش مصنوعی

هوش مصنوعی (AI) به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند. براساس گزارش‌ها، از سال 2020 تا 2021، شرکت‌هایی که از اتوماسیون استفاده می‌کردند، شاهد افزایش 53 درصدی تعداد بلیط‌هایی بودند که توسط چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی مدیریت می‌شدند.

چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی و دستیاران مشتری مجازی، برای کارهای سریع و تکراری مفید هستند. وقتی ربات‌های چت قادر به حل یک مشکل یا پاسخ کامل به یک سؤال نیستند، می‌توانند مشتری را به یک عامل انسانی انتقال دهند تا گفتگو را به‌شکل یکپارچه ادامه دهد.

خلاصه

بازاریابی تجربه مشتری، راهبردی است که شرکت‌ها برای ارائه تجربه مثبت به مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. با استفاده از این راهبرد، شرکت‌ها می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند، مشتریان جدید را جذب کنند و برند خود را تقویت کنند.

مهشاد لازمی